Некоторые функциональные обязанности оператора клиентской поддержки в ритейле:

• Ответы на вопросы о товарах или услугах компании. 1
• Обработка заказов и транзакций. 1
• Разрешение проблем, поиск и устранение технических неисправностей. 1
• Представление информации о предложениях компании. 1 Информирование о специальных предложениях и, если это возможно, допродажа сопутствующих товаров или услуг. 1
• Обеспечение проактивной связи с клиентами. 1 Предложение поддержки ещё до того, как клиент попросит о помощи. 1
• Работа с претензиями и жалобами клиентов. 1 Оперативное разрешение конфликтов, участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами. 2
• Сбор и анализ клиентских отзывов. 1 Индивидуальное связывание с клиентами, чтобы узнать, насколько их устраивает предложенное решение. 1
• Упорядочивание и подготовка знаний для преобразования их в ценный контент. 1 Создание материалов, которые помогают клиентам находить ответы на свои вопросы, разрешать возникшие проблемы и эффективно пользоваться продуктами компании. 1
• Отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI). 1 Например, индекса CSAT, позволяющего отслеживать уровень клиентской удовлетворённости, и индекса потребительской лояльности (NPS). 1

Точный перечень обязанностей может варьироваться в зависимости от конкретной компании.