Что такое сервис, и как определить плохой он или нет?

Сервис — это эффективное, быстрое и дружелюбное обслуживание клиентов, а также построение прочных отношений с ними. itsm365.com

Чтобы определить, плохой ли сервис, можно обратить внимание на следующие признаки:

• Проблемы с доступом по телефону. aif.ru Если номер долго занят или никто не берёт трубку, лучше прекратить общение на этой стадии. aif.ru
• Неорганизованный документооборот. aif.ru Если производится серьёзный ремонт, должны оформляться договоры, заказ-наряды, быть кассовый аппарат. aif.ru
• Крайности во внешнем виде помещения. aif.ru Обилие рекламы или её полное отсутствие, абсолютная чистота или захламлённость могут говорить о наплевательском отношении к клиенту. aif.ru
• Большое количество автомобилей рядом с мастерской. aif.ru Если их очень много и видно, что они давно стоят, стоит задуматься над организацией работы с клиентами. aif.ru
• Напряжение в атмосфере сервиса. aif.ru Если в помещении царит напряжение, кто-то высказывает претензии, а кто-то оправдывается, лучше не оказываться на месте раздражённых клиентов этого сервиса. aif.ru
• Преувеличение проблемы и заявления «это можем сделать только мы». aif.ru В таком случае лучше пройти диагностику в другом месте. aif.ru

Также для общей оценки качества сервиса можно использовать метрики, например:

• LTV (Lifetime Value). kontur.ru Это полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. kontur.ru Метрика показывает лояльность посетителей и выгоду взаимодействия с каждым из них. kontur.ru
• NPS (Net Promoter Score). kontur.ru itsm365.com Это индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис другим людям. kontur.ru Метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. kontur.ru