Сервис — это эффективное, быстрое и дружелюбное обслуживание клиентов, а также построение прочных отношений с ними. 4

Чтобы определить, плохой ли сервис, можно обратить внимание на следующие признаки:

• Проблемы с доступом по телефону. 1 Если номер долго занят или никто не берёт трубку, лучше прекратить общение на этой стадии. 1
• Неорганизованный документооборот. 1 Если производится серьёзный ремонт, должны оформляться договоры, заказ-наряды, быть кассовый аппарат. 1
• Крайности во внешнем виде помещения. 1 Обилие рекламы или её полное отсутствие, абсолютная чистота или захламлённость могут говорить о наплевательском отношении к клиенту. 1
• Большое количество автомобилей рядом с мастерской. 1 Если их очень много и видно, что они давно стоят, стоит задуматься над организацией работы с клиентами. 1
• Напряжение в атмосфере сервиса. 1 Если в помещении царит напряжение, кто-то высказывает претензии, а кто-то оправдывается, лучше не оказываться на месте раздражённых клиентов этого сервиса. 1
• Преувеличение проблемы и заявления «это можем сделать только мы». 1 В таком случае лучше пройти диагностику в другом месте. 1

Также для общей оценки качества сервиса можно использовать метрики, например:

• LTV (Lifetime Value). 2 Это полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. 2 Метрика показывает лояльность посетителей и выгоду взаимодействия с каждым из них. 2
• NPS (Net Promoter Score). 24 Это индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис другим людям. 2 Метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. 2