Customer success manager (CSM) — это посредник между клиентом и компанией. 5 Он помогает клиенту получать максимум ценности от использования продукта, сохранять позитивное впечатление о компании. 2

Некоторые обязанности CSM:

• Адаптация и обучение. 1 CSM помогает новым клиентам понять функции продукта и как его эффективно использовать. 1
• Управление отношениями. 1 CSM устанавливает и развивает крепкие отношения с клиентами, выступая в качестве их основного контактного лица в компании. 1
• Защита интересов клиентов. 1 CSM выступает голосом клиента в организации, отстаивая их потребности и предпочтения. 1
• Внедрение продукта. 1 CSM разрабатывает и внедряет стратегии для продвижения продукта, подчёркивает новые функции и предоставляет ресурсы, которые позволяют клиентам использовать продукт на полную мощность. 1
• Продление контрактов и дополнительные продажи. 1 CSM помогает клиентам увидеть преимущества продолжения или расширения своей подписки. 1
• Решение проблем. 1 CSM обеспечивает быстрое и профессиональное решение проблем, поддерживая удовлетворённость клиентов. 1
• Анализ данных и отчётность. 1 CSM анализирует данные клиентов, чтобы отслеживать вовлечённость, использование продукта и уровень удовлетворённости. 1
• Стратегическое планирование. 1 CSM сотрудничает с командами продаж, маркетинга и продуктов, способствует стратегическим инициативам, которые способствуют росту клиентов и их удержанию. 1
• Образование клиентов. 1 CSM создаёт и распространяет учебный контент, такой как руководства, документы с передовым опытом и примеры случаев. 1