Customer journey map (CJM) — это маркетинговый инструмент, визуализирующий опыт взаимодействия потребителя с компанией. 1 При создании карты учитывают потребности, эмоции, цели, мотивы и мысли, возникающие у клиента с момента первого соприкосновения с брендом. 1

Для создания CJM необходимо: 4

1. Собрать информацию о поведении клиентов. 2 Для этого нужно опросить менеджеров по продажам и клиентский отдел, изучить веб-аналитику, попробовать пройти путь клиента самостоятельно (или используя тайных покупателей). 2 Также полезно проанализировать отзывы и жалобы клиентов. 2
2. Создать персоны. 2 Персона — это собирательный образ клиента с возрастом, профессией, интересами, целями и предпочтениями. 2 Для каждой персоны составляется отдельная CJM. 2
3. Определить этапы взаимодействия. 3 Взаимодействие покупателя может начинаться с его визита на сайт бренда, совета друзей или случайного клика баннера в соцсети. 3 На каждом таком этапе цели клиентов, их ожидания и проблемы будут отличаться. 3
4. Выбрать инструменты для создания CJM. 3 Для этого можно использовать:

• Google Таблицы или Excel. 3 Это простые и доступные инструменты, которые не требуют платных подписок или особых навыков. 3
• Онлайн-доски и специализированные сервисы. 3 Среди таких сервисов можно выделить Canvanizer, Miro, Uxpressia. 3
• Программы и редакторы для дизайна. 3 Если для создания карты требуется визуализация элементов, таких как иконки, логотипы или дизайн-макеты, можно привлечь дизайнеров, которые будут использовать программы и редакторы, такие как Figma и Photoshop. 3
• Обычную доску. 3 В стартапах или небольших командах часто пользовательские карты создают просто на обычной офисной доске с помощью стикеров и маркера. 3

Создание CJM лучше поручить отдельной команде специалистов. 1