Что такое customer journey map и как ее создать?

Customer journey map (CJM) — это маркетинговый инструмент, визуализирующий опыт взаимодействия потребителя с компанией. www.insales.ru При создании карты учитывают потребности, эмоции, цели, мотивы и мысли, возникающие у клиента с момента первого соприкосновения с брендом. www.insales.ru

Для создания CJM необходимо: netology.ru

1. Собрать информацию о поведении клиентов. www.unisender.com Для этого нужно опросить менеджеров по продажам и клиентский отдел, изучить веб-аналитику, попробовать пройти путь клиента самостоятельно (или используя тайных покупателей). www.unisender.com Также полезно проанализировать отзывы и жалобы клиентов. www.unisender.com
2. Создать персоны. www.unisender.com Персона — это собирательный образ клиента с возрастом, профессией, интересами, целями и предпочтениями. www.unisender.com Для каждой персоны составляется отдельная CJM. www.unisender.com
3. Определить этапы взаимодействия. www.mango-office.ru Взаимодействие покупателя может начинаться с его визита на сайт бренда, совета друзей или случайного клика баннера в соцсети. www.mango-office.ru На каждом таком этапе цели клиентов, их ожидания и проблемы будут отличаться. www.mango-office.ru
4. Выбрать инструменты для создания CJM. www.mango-office.ru Для этого можно использовать:

• Google Таблицы или Excel. www.mango-office.ru Это простые и доступные инструменты, которые не требуют платных подписок или особых навыков. www.mango-office.ru
• Онлайн-доски и специализированные сервисы. www.mango-office.ru Среди таких сервисов можно выделить Canvanizer, Miro, Uxpressia. www.mango-office.ru
• Программы и редакторы для дизайна. www.mango-office.ru Если для создания карты требуется визуализация элементов, таких как иконки, логотипы или дизайн-макеты, можно привлечь дизайнеров, которые будут использовать программы и редакторы, такие как Figma и Photoshop. www.mango-office.ru
• Обычную доску. www.mango-office.ru В стартапах или небольших командах часто пользовательские карты создают просто на обычной офисной доске с помощью стикеров и маркера. www.mango-office.ru

Создание CJM лучше поручить отдельной команде специалистов. www.insales.ru