Несколько рекомендаций, как справиться с отрицательными отзывами:

• Сохранять спокойствие. 1 Задача — не защищаться, а помочь клиенту решить его проблему. 1
• Держать руку на пульсе. 1 Чем дольше негатив висит в сети без реакции, тем больший ущерб он наносит компании. 1 В идеале нужно реагировать на отрицательные отзывы в течение нескольких часов, максимум — одних суток. 1
• Прописать чёткий регламент обработки отрицательных отзывов. 1 Если в компании работой с негативом занимается другой сотрудник, важно подготовить для него краткую инструкцию. 1
• Изучить правила площадок и найти хорошего юриста. 1 Нужно проверить, не нарушает ли отзыв какие-то правила площадки, на которой он размещён. 1 Если нарушение есть, следует написать модератору. 1 Если с правилами площадки всё в порядке, понадобится помощь юриста. 1
• Извлекать из любых отрицательных отзывов пользу. 1 Уделяя внимание таким мнениям, можно обнаружить в компании проблемные бизнес-процессы и исправить их. 1
• Персонализировать ответы. 2 К клиенту нужно обращаться по имени, давая понять, что его запомнили, изучили его историю и нашли индивидуальный подход. 2

Если ситуация сложная и не удаётся самостоятельно её разрешить, рекомендуется обратиться к специалистам по управлению репутацией. 5