Некоторые типы пользовательских отзывов в социальных сетях и их особенности:

• Конструктивная критика. 2 Такие отзывы оставляют покупатели, которые приобрели продукт и остались недовольны. 2 К ним следует прислушиваться и публично решать возникшие проблемы. 2
• Импульсивная критика. 2 Это неадекватная реакция клиента, чересчур драматизированное эмоциональное обращение к компании. 2 Часто человек просто ищет возможность выплеснуть накопившийся негатив. 2
• Троллинг. 2 Цель таких комментаторов — самоутверждение. 2 Они хотят вывести на эмоции и прилагают для этого максимум усилий, не стесняясь в выражениях и переходя на личности. 2
• Заказной негатив. 2 Это чёрный PR, когда конкуренты специально распространяют о компании негативные отзывы. 2 В таком случае необходимо уточнять все факты и убеждаться, что ситуация действительно была. 2

Также отзывы можно условно поделить на две категории — пассивные (предоставлены клиентами без запроса) и активные (обратная связь, полученная, например, путём анкетирования или опроса). 1