Чем отличается индекс удовлетворенности клиентов CSI от других метрик

Индекс удовлетворённости клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) отличается от других метрик, например NPS и CSAT, следующими особенностями:

• Общая оценка опыта взаимодействия с брендом. 4 CSI предоставляет комплексный обзор ощущений и опыта клиентов относительно бренда или продукции. 5 В то время как NPS (индекс потребительской лояльности) показывает вероятность рекомендации, а CSAT (показатель удовлетворённости клиентов) — непосредственную реакцию человека на конкретный опыт. 45
• Оценка важности факторов. 2 В отличие от других метрик, CSI позволяет оценить не только отношение клиента к определённому фактору поддержки, но и важность этого фактора для него на фоне других. 2
• Возможность сравнения с конкурентами. 2 CSI позволяет получить мнение об услугах нескольких компаний и сравнить их. 2
• Сегментация клиентов. 3 Индекс CSI предусматривает возможность сегментации клиентов при проведении опросов, что позволяет анализировать результаты у разных групп пользователей и адаптировать работу компании под их запросы. 3

CSI считается усовершенствованием метрики CSAT, так как включает в себя более широкий и глубокий анализ удовлетворённости клиентов. 5