Для исследования метрик клиентского опыта (CX) в бизнесе можно использовать следующие подходы:

1. Аудит компании. 1 Нужно оценить клиентский опыт на текущий момент с помощью внутреннего или внешнего аудита. 1 Для этого рассчитывают показатели NPS, CSAT, CES и CCR, а также проводят анализ обратной связи. 1
2. Формулировка видения CX. 1 Чтобы описать текущий и желаемый Customer Experience, используют собранную информацию и ориентируются на портрет целевой аудитории, поведенческие характеристики и потребности ЦА. 1
3. Построение Customer Journey Map. 1 Для этого целевую аудиторию делят на сегменты, объединённые общими параметрами, потребностями, точками контакта. 1 Каждый этап взаимодействия с брендом — от знакомства до послепродажного обслуживания и повторных заказов — дополняют описанием впечатлений, которые должен испытывать клиент. 1
4. Использование аналитических инструментов. 4 CRM-системы и специализированные платформы для исследования отзывов позволяют автоматизировать процесс сбора и анализа данных, визуализировать результаты и получать более точные инсайты. 4

Некоторые метрики для анализа клиентского опыта:

• NPS (Net Promoter Score). 13 Метрика потребительской лояльности. 1 Для расчёта проводят специальный опрос, где пользователь отвечает, готов ли он рекомендовать компанию знакомым, друзьям по шкале от 0 до 10 баллов. 1
• CSAT (Customer Satisfaction Score). 13 Параметр, с помощью которого описывают удовлетворённость потребителей. 1 Клиент проходит опрос, в ходе которого оценивает свои впечатления по трёхбалльной шкале. 1
• CES (Customer Effort Score). 3 Уровень усилий пользователя. 3 Результат узнаётся в ходе опроса клиентов. 3 Задаются вопросы о том, трудно ли им было в процессе получения услуги или товара, а также спрашивается мнение, как можно было бы упростить процесс взаимосотрудничества людей с брендом. 3
• CCR (Customer Churn Rate). 13 Показатель оттока потребителей. 3 Это процент людей, которые потеряли интерес к бренду по разным причинам. 3 CCR обычно рассчитывается за определённый период (год, квартал, месяц). 3

Исследование и оценка клиентского опыта должны вестись постоянно, чтобы бизнес мог адаптироваться к изменениям в ожиданиях и запросах аудитории. 4