Анализ клиентского опыта — как исследовать метрики CX в бизнесе?

Для исследования метрик клиентского опыта (CX) в бизнесе можно использовать следующие подходы:

1. Аудит компании. www.mango-office.ru Нужно оценить клиентский опыт на текущий момент с помощью внутреннего или внешнего аудита. www.mango-office.ru Для этого рассчитывают показатели NPS, CSAT, CES и CCR, а также проводят анализ обратной связи. www.mango-office.ru
2. Формулировка видения CX. www.mango-office.ru Чтобы описать текущий и желаемый Customer Experience, используют собранную информацию и ориентируются на портрет целевой аудитории, поведенческие характеристики и потребности ЦА. www.mango-office.ru
3. Построение Customer Journey Map. www.mango-office.ru Для этого целевую аудиторию делят на сегменты, объединённые общими параметрами, потребностями, точками контакта. www.mango-office.ru Каждый этап взаимодействия с брендом — от знакомства до послепродажного обслуживания и повторных заказов — дополняют описанием впечатлений, которые должен испытывать клиент. www.mango-office.ru
4. Использование аналитических инструментов. www.klerk.ru CRM-системы и специализированные платформы для исследования отзывов позволяют автоматизировать процесс сбора и анализа данных, визуализировать результаты и получать более точные инсайты. www.klerk.ru

Некоторые метрики для анализа клиентского опыта:

• NPS (Net Promoter Score). www.mango-office.ru good-reklama.ru Метрика потребительской лояльности. www.mango-office.ru Для расчёта проводят специальный опрос, где пользователь отвечает, готов ли он рекомендовать компанию знакомым, друзьям по шкале от 0 до 10 баллов. www.mango-office.ru
• CSAT (Customer Satisfaction Score). www.mango-office.ru good-reklama.ru Параметр, с помощью которого описывают удовлетворённость потребителей. www.mango-office.ru Клиент проходит опрос, в ходе которого оценивает свои впечатления по трёхбалльной шкале. www.mango-office.ru
• CES (Customer Effort Score). good-reklama.ru Уровень усилий пользователя. good-reklama.ru Результат узнаётся в ходе опроса клиентов. good-reklama.ru Задаются вопросы о том, трудно ли им было в процессе получения услуги или товара, а также спрашивается мнение, как можно было бы упростить процесс взаимосотрудничества людей с брендом. good-reklama.ru
• CCR (Customer Churn Rate). www.mango-office.ru good-reklama.ru Показатель оттока потребителей. good-reklama.ru Это процент людей, которые потеряли интерес к бренду по разным причинам. good-reklama.ru CCR обычно рассчитывается за определённый период (год, квартал, месяц). good-reklama.ru

Исследование и оценка клиентского опыта должны вестись постоянно, чтобы бизнес мог адаптироваться к изменениям в ожиданиях и запросах аудитории. www.klerk.ru