Как работают тайные покупатели в автомобильной промышленности?

«Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — маркетинговое исследование, в рамках которого специально подготовленные специалисты под видом обычных клиентов посещают автомобильные салоны, автозаправочные станции, сервисы технического обслуживания и другие точки, связанные с автомобильным бизнесом. www.gm-marketing.ru feedback24.ru

Основная задача тайных покупателей — оценить уровень обслуживания, соответствие установленным стандартам и выявить возможные нарушения. www.audit-it.ru

Некоторые аспекты, которые проверяют:

• Профессионализм персонала и отношение к клиентам. feedback24.ru Оценивается, насколько профессионально и дружелюбно сотрудники общаются с посетителями, насколько вежливо и внимательно они относятся к посетителям. feedback24.ru
• Скорость обслуживания. feedback24.ru Тайные покупатели обращают внимание на то, насколько оперативно клиенты обслуживаются в салоне. feedback24.ru
• Знание авто. feedback24.ru Проверяется, насколько хорошо сотрудники знают технические характеристики автомобилей и способны предоставить клиентам всю необходимую информацию. feedback24.ru
• Организация тест-драйвов. feedback24.ru Анализируется процесс организации и проведения тест-драйва автомобилей. feedback24.ru
• Соблюдение стандартов. feedback24.ru Проверяющие убеждаются, что автосалон соблюдает стандарты профессионализма и качества обслуживания. feedback24.ru

Процесс работы тайных покупателей включает несколько этапов: www.gm-marketing.ru

1. Подготовка. www.gm-marketing.ru Определяются цели мониторинга, в зависимости от них разрабатываются сценарии и легенды, подбираются подходящие кандидаты. www.gm-marketing.ru Устанавливаются сроки проведения аудита и формат итоговой отчётности. www.gm-marketing.ru
2. Проведение. www.gm-marketing.ru Выбранные агенты проходят инструктаж и проводят проверку в соответствии с разработанными сценариями. www.gm-marketing.ru По завершении визита тайные покупатели заполняют анкеты. www.gm-marketing.ru
3. Формирование отчёта. www.gm-marketing.ru К отчёту прикладываются материалы, собранные агентами. www.gm-marketing.ru

По итогам проверки в отчёте формулируются рекомендации по исправлению недостатков и помогают найти точки развития для бизнеса. www.gm-marketing.ru