Возможно, имелись в виду системы массового обслуживания (СМО) с автоматическим обслуживанием, например, с использованием чат-ботов или голосовых помощников. 1

Некоторые преимущества таких систем:

• Сокращение времени ожидания обслуживания. 1 Автоматические системы обеспечивают быстрое обслуживание, доступное круглосуточно и без выходных. 1
• Снижение затрат. 1 Обработка частых запросов с помощью автоматических систем, например, чат-ботов, позволяет снизить затраты на звонки и взаимодействие более чем на 50% по сравнению с традиционным контакт-центром. 1
• Освобождение сотрудников от монотонных задач. 1 У консультанта появляется больше времени для общения с ключевыми клиентами и поиска альтернативных решений. 1

Некоторые недостатки:

• Возможная недоступность системы. 2 СМО может быть не полностью доступна, если некоторые из каналов периодически отключаются или работают не так, как другие. 2
• Необходимость внедрения искусственного интеллекта. 1 Поставщики программного обеспечения экспериментируют с функциями на основе ИИ, такими как тональный анализ или интеллектуальные чат-боты. 1

Таким образом, автоматизация обслуживания клиентов имеет как преимущества, так и недостатки, и выбор между такими системами зависит от конкретных потребностей и условий работы.