Отличия специализированной службы поддержки от общей телефонной линии заключаются в уровне квалификации специалистов и характере предоставляемого сервиса. 2

Специализированная служба поддержки обычно имеет несколько уровней или линий: 24

1. Первая линия. 24 Это точка входа всех клиентских обращений. 2 Сотрудники первой линии принимают, фиксируют и классифицируют заявки, обслуживают типовые и повторяющиеся запросы. 4
2. Вторая линия. 4 На этом уровне находятся технические специалисты, которым приходят отсортированные заявки. 4 Они детально диагностируют проблему клиента, назначают порядок действий по решению заявки и выполняют задачу либо передают её третьей линии поддержки. 4
3. Третья линия. 4 В отличие от первой и второй линий, которые обычно решают стандартные и распространённые проблемы, третья линия занимается более сложными и специализированными вопросами. 4 Её составляют узкие специалисты, которые могут помочь в тех вопросах, где нужен большой опыт, инструменты анализа или знания внутренней структуры продукта. 4

Общая телефонная линия может быть частью первой линии, которая отвечает за первоначальную коммуникацию и простые проблемы клиентов. 2 Сотрудники первой линии собирают заявки и данные обратившихся, проводят телефонные переговоры, отвечают на электронные письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах. 2