Разница между специалистами первой и второй линии поддержки заключается в уровне квалификации и задачах, которые они решают. 12

Первая линия отвечает за первоначальную коммуникацию, простые проблемы клиентов, решает базовые технические вопросы. 2 Такие специалисты выполняют, например, следующие задачи: 1

• фиксируют и классифицируют сервисные обращения, которые поступают по разным каналам связи; 1
• «отфильтровывают» непрофильные запросы, которые выходят за рамки компетенции компании и сервисной службы; 1
• уточняют у пользователей нужную для выполнения запроса информацию; 1
• самостоятельно решают вопросы пользователей при помощи регламентов и инструкций; 1
• передают запросы на выполнение более сложных задач сотрудникам второй линии; 1
• держат связь с клиентом, ориентируют по срокам и статусам выполнения заявки; 1
• при необходимости «сглаживают» острые углы в общении с пользователями и разрешают конфликтные ситуации; 1
• собирают обратную связь по качеству предоставленных сервисов. 1

Вторая линия занимается более сложными проблемами пользователей, например, обслуживает конкретные ИТ-системы или оборудование. 1 Такие специалисты могут вовсе не контактировать с клиентами напрямую, а все необходимые данные получать от первой линии. 1

Некоторые задачи, которые решают сотрудники второй линии:

• проводят диагностику оборудования и ПО; 1
• устраняют возникшую проблему удалённо или непосредственно на объекте; 1
• если это предусмотрено регламентами и процессами, самостоятельно ведут коммуникацию с клиентом в ходе работ. 1

Таким образом, специалисты первой линии фокусируются на коммуникации и решении типовых задач, а специалисты второй линии — на сложных технических вопросах, требующих высокой квалификации. 1