Разница между традиционным IT-управлением и сервисной моделью ITSM заключается в подходах к организации работы IT-службы. 14

Традиционное (классическое) управление делает акцент на производительности систем. 2 Пользовательские запросы часто игнорируются, если они не связаны с техническими сбоями. 2 Для специалистов характерны рутинные задачи, снижение мотивации. 2 Руководство не видит, какую пользу приносит ИТ-служба, пока не случится сбой. 2

Сервисная модель ITSM подразумевает ориентацию на бизнес-цели и потребителей. 4 Любая деятельность в IT-сфере рассматривается как услуга, цель которой — решить задачи заказчика. 4 Услуги могут включать техническую поддержку пользователей, предоставление доступа к корпоративным системам и приложениям, обслуживание рабочего оборудования и так далее. 4

Некоторые особенности сервисной модели ITSM:

• Ориентир на потребностях пользователей. 2 Услуги строятся вокруг запросов клиентов, обеспечивая их удобство и продуктивность. 2
• Поставленные цели и рассчитываемые результаты. 2 Показатели эффективности (KPI) определяются и отслеживаются, создавая мотивацию для роста. 2
• Прозрачные требования через SLA. 2 Все участники знают, чего ожидать: что и в какие сроки будет выполнено. 2
• Мотивированная команда. 2 Сотрудники понимают, как их вклад влияет на общий успех, что способствует вовлечённости. 2
• Проактивное управление. 2 Оценка качества услуг позволяет выявлять узкие места и оперативно их устранять. 2

Основная цель ITSM — обеспечить максимальное соответствие работы IT-служб потребностям бизнеса и удовлетворённость конечных пользователей. 4