Разница между SLA (соглашение об уровне сервиса) и OLA (операционное соглашение) заключается в том, что первое описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второе — работу подразделений внутри компании. 24

SLA — это внешний документ, который фиксирует всю ответственность компании перед исполнителем. 3 Он описывает перечень предоставляемых услуг, уровень сервиса, а также права и обязанности обеих сторон. 5

OLA — это внутренний документ компании, который определяет, как различные отделы и команды будут взаимодействовать между собой и поддерживать предоставление услуг клиентам. 1 В нём указываются зоны ответственности, ключевые узловые точки и точки контроля. 3

Таким образом, SLA нацелено на внешнего пользователя и фиксирует нюансы взаимодействия между ним и исполнителем, а OLA содержит информацию исключительно о работе структурных подразделений компании и не содержит сведений о том, как организация будет взаимодействовать с клиентом. 3