Основное отличие SLA (соглашения об уровне сервиса) от обычного контракта на предоставление услуг заключается в том, что в SLA подробно прописан уровень качества. 3

Некоторые особенности SLA:

• Детализированное описание услуг. 14 В SLA указаны формализованные требования, критерии оценки качества работ, способы расчёта объёма услуг. 14
• Приоритеты задач и сроки устранения проблем. 14 Они зависят от степени критичности конкретного процесса. 1
• Ответственность поставщика. 4 SLA фиксирует штрафные санкции за несоблюдение обязательств. 4
• Прозрачность взаимодействия. 4 Заказчик и исполнитель получают единый стандарт оценки SLA, что исключает двусмысленные трактовки. 4

Например, в обычном договоре может быть написано, что исполнитель обязуется устранить неисправность после обращения заказчика. 3 В SLA же будет прописано, что исполнитель обязуется приступить к устранению неисправности в течение 30–60 минут в будний день с 9 до 18 часов и исправить её в течение 5–10 часов. 3