Разница между SLA (Service Level Agreement) и обычным договором об оказании услуг заключается в том, что в SLA подробно прописан уровень качества предоставляемых услуг. 24

В таком договоре устанавливаются качественные и количественные показатели услуг, например, время реакции на заявку и время решения инцидентов. 34 Также в SLA чётко прописываются приоритеты задач и временные рамки для устранения проблем в зависимости от степени критичности конкретного процесса. 1 Ещё в нём определяются штрафные санкции за ненадлежащий уровень сервиса, возникновение сбоев в работе, остановку ИТ-процессов. 1

В обычном договоре исполнитель, например, обязуется устранить неисправность после обращения заказчика, но не указано, как и когда это делать. 2

Таким образом, SLA позволяет заказчику контролировать качество и объём получаемых услуг, быть уверенным в их полноте и качестве. 1