Некоторые различия между онлайн-чатом и телефонной поддержкой в современных сервисных службах:

• Способ общения: онлайн-чат предполагает текстовое взаимодействие, а телефонная поддержка — голосовое. 3
• Возможность многозадачности: в чате агенты могут помогать нескольким клиентам одновременно, в то время как при поддержке по телефону обычно участвуют в одном разговоре за раз. 13
• Время ответа: онлайн-чат позволяет оперативно отвечать на запросы, среднее время ответа — менее минуты. 2 При поддержке по телефону время ответа зависит от количества звонков и доступности агентов. 2
• Бюджет: настройка и запуск поддержки через чат обходится дешевле, чем поддержка по телефону, поскольку для этого требуется меньше персонала и оборудования. 2
• Персонализация: поддержка по телефону обеспечивает более личный контакт, агенты могут обращаться к клиентам по имени и адаптировать свой тон и подход к потребностям и эмоциям человека. 3
• Решение проблем: поддержка по телефону подходит для решения сложных или деликатных вопросов, требующих подробных объяснений или детального обсуждения нюансов. 1

Выбор между онлайн-чатом и поддержкой по телефону зависит от потребностей бизнеса и предпочтений клиентов. 2 Некоторые компании применяют гибридный подход, используя чат для быстрых запросов и поддержку по телефону для более сложных вопросов. 3