В чем разница между ITSM и ITOM в управлении ИТ-услугами?

Разница между ITSM и ITOM в управлении ИТ-услугами заключается в фокусе и целях подходов. www.itsm-docs.com www.bigpanda.io

ITSM (IT Service Management) фокусируется на предоставлении услуг и улучшении качества для пользователей. blog.naumen.ru www.bigpanda.io С помощью ITSM бизнес выстраивает взаимодействие между пользователями и ИТ-специалистами, собирает показатели об уровне сервиса, анализирует и совершенствует процессы. blog.naumen.ru

ITOM (IT Operation Management) нацелен на поддержку работоспособности ИТ-инфраструктуры, автоматизацию процессов и их развитие. blog.naumen.ru В рамках этого подхода осуществляется сбор информации об элементах и сервисах ИТ-ландшафта, контроль их состояния, разработка автоматических сценариев реакций на ИТ-события. blog.naumen.ru

Некоторые другие различия:

• Цели. www.itsm-docs.com ITSM стремится согласовать ИТ-услуги с потребностями бизнеса, обеспечить высокую степень удовлетворённости клиентов и постоянно улучшать качество услуг. www.itsm-docs.com ITOM же направлен на поддержание работоспособности ИТ-ресурсов, предотвращение простоев и обеспечение эффективной работы ИТ. www.itsm-docs.com
• Характер деятельности. www.itsm-docs.com ITSM включает обработку запросов на услуги, управление инцидентами и проблемами, внедрение изменений и поддержание каталога услуг. www.itsm-docs.com ITOM же включает мониторинг в реальном времени, корреляцию событий, обнаружение инцидентов, оптимизацию производительности и автоматизацию рутинных задач. www.itsm-docs.com
• Время отклика. www.itsm-docs.com ITOM часто требует быстрого реагирования на события и инциденты в реальном времени, чтобы минимизировать сбои. www.itsm-docs.com ITSM следует заранее определённым рабочим процессам и срокам отклика, основанным на соглашениях об уровне сервиса (SLA) и оценках воздействия. www.itsm-docs.com
• Показатели и KPIs. www.itsm-docs.com Для ITOM ключевыми показателями являются время работы, доступность, время отклика, среднее время на ремонт (MTTR) и использование ресурсов. www.itsm-docs.com Для ITSM — соответствие SLA, скорость разрешения первого вызова, время разрешения инцидента, успех изменений и удовлетворённость клиентов. www.itsm-docs.com

Несмотря на различия, ITSM и ITOM дополняют друг друга и взаимозависимы, обеспечивая стабильность ИТ-инфраструктуры. blog.naumen.ru