В чем разница между автоматической и функциональной эскалацией в IT-сфере?

Разница между автоматической и функциональной эскалацией в IT-сфере заключается в способе передачи запроса. spark.ru itsm365.com

Автоматическая эскалация происходит с помощью service desk или ITSM-систем, в которых настраиваются оповещения сотрудников более высокого уровня. spark.ru itsm365.com Например, о просрочке по времени реакции или решения. spark.ru itsm365.com Также можно настроить автоматическую передачу проблемы заранее, например, при приближении дедлайна. spark.ru itsm365.com

Функциональная эскалация предполагает передачу запроса не наверх, а «в сторону», коллегам из смежных команд, которые готовы прийти на помощь. itsm365.com При таком типе эскалации учитываются навыки или знания систем, а не должности. www.atlassian.com Например, если у клиента произошёл инцидент, касающийся безопасности ИТ-инфраструктуры, то запрос эскалируется на группу обеспечения ИБ. spark.ru itsm365.com

Таким образом, при автоматической эскалации запрос передаётся автоматически, а при функциональной — с учётом конкретных навыков и знаний, необходимых для решения проблемы.

При этом автоматическая и функциональная эскалация не являются взаимоисключающими, и многие команды используют сочетание этих методов. www.atlassian.com