В чем разница между автоматическими и ручными настройками маршрутизации звонков?
Возможно, имелись в виду различия между автоматической и статической маршрутизации звонков. 15
Автоматическая маршрутизация предполагает, что система сама определяет приоритетного оператора в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков. 4 Есть разные алгоритмы, например:
- «Всем сразу». 4 Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. 4
- «По очереди». 4 Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. 4 Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. 4
- «По нарастающей». 4 Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. 4 Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. 4
- «Случайно». 4 Обращение поступает любому свободному сотруднику. 4 Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. 4
- «Циклично». 4 Вызовы распределяются «по кругу». 4 Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. 4
- «По активности». 4 Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». 4
- «По нагрузке». 4 Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. 4
Статическая маршрутизация предполагает, что каждый звонок проходит по заранее определённому маршруту, который не изменяется автоматически в зависимости от каких-то факторов. 1
Таким образом, разница в том, что автоматическая маршрутизация позволяет системе самостоятельно определять приоритетного оператора, а при статической маршрутизации маршрут устанавливается заранее и не меняется.
Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 4
