Преимущества онлайн-чата перед классическим звонком в техподдержку:

• Скорость и удобство. 1 Правильно настроенный чат позволяет клиенту быстро получить ответ на свой вопрос, не покидая страницу сайта. 1
• Экономия средств. 1 Система онлайн-чата позволяет существенно разгрузить службу поддержки: менеджеры могут общаться сразу с несколькими клиентами в режиме онлайн. 1
• Увеличение конверсии. 1 Хорошо работающий онлайн-консультант повышает продажи при условии, что он действительно помогает пользователям и делает это быстро. 1
• Готовые ответы и сценарии. 1 Некоторые сервисы позволяют встроить автоматические сценарии и ответы на наиболее распространённые вопросы клиентов. 1
• Единый интерфейс для общения. 1 Многие онлайн-консультанты позволяют собирать сообщения не только с чата на сайте, но и из социальных сетей и мессенджеров: сотруднику техподдержки проще, если все сообщения собраны в одном месте. 1

Недостатки онлайн-чата:

• Задержки в ответах оператора, когда тот обслуживает одновременно нескольких людей. 3
• Не всем пользователям понравится. 2 Среди потенциальных клиентов есть люди, которых раздражает всплывающее окно и назойливая помощь. 2
• Неудобно на мобильных платформах. 2 Кроме того, не все мобильные устройства поддерживают приложения в реальном времени. 2
• Необходимость быстрой реакции. 2 Сотрудник офиса обязан реагировать на сообщения своевременно, иначе технология теряет смысл и только разочаровывает клиентов. 2