Некоторые преимущества использования системы тикетов для технической поддержки:

• Обращения не теряются. 35 Заявки регистрируются и направляются специалистам. 3 Если обращение попало в систему во внерабочее время, ответственный увидит его в первую очередь в начале рабочего дня. 3
• Уменьшается количество ошибок. 35 Тикет-системы автоматически формируют карточки заявки и клиента. 3 Благодаря этому ответственный может получить всю необходимую ему информацию, не упустив важных деталей. 3
• Снижается нагрузка на службу поддержки. 35 Тикет-системы снимают с сотрудников большое количество рутинных задач: сбор и обработку обращений, их маршрутизацию, создание карточки заявки и т. д.. 3
• Повышается прозрачность всех процессов. 35 При регистрации заявок в тикет-системах руководитель может в любой момент узнать, какое количество обращений находится в работе, соблюдается ли SLA, не возникают ли какие-либо проблемы, выполняется ли KPI. 3

Некоторые недостатки использования системы тикетов для технической поддержки:

• Нет живого человеческого общения. 2 Часть клиентов любят поговорить именно по телефону, а тикет-система этого не позволяет. 2
• Если система выстроена плохо, обращения могут попасть не по адресу. 2 Обычно тикет-система завязана на личный кабинет на сайте оператора, и если ЛК завис, пропал интернет или появились другие проблемы подобного плана, обращение не создаётся. 2
• Руководству компании и сотрудникам службы поддержки приходится привыкать к новым сценариям работы и тратить силы на изучение функционала системы. 4