В чем преимущества и недостатки использования системы тикетов для технической поддержки?

Некоторые преимущества использования системы тикетов для технической поддержки:

• Обращения не теряются. vc.ru itsm365.com Заявки регистрируются и направляются специалистам. vc.ru Если обращение попало в систему во внерабочее время, ответственный увидит его в первую очередь в начале рабочего дня. vc.ru
• Уменьшается количество ошибок. vc.ru itsm365.com Тикет-системы автоматически формируют карточки заявки и клиента. vc.ru Благодаря этому ответственный может получить всю необходимую ему информацию, не упустив важных деталей. vc.ru
• Снижается нагрузка на службу поддержки. vc.ru itsm365.com Тикет-системы снимают с сотрудников большое количество рутинных задач: сбор и обработку обращений, их маршрутизацию, создание карточки заявки и т. д.. vc.ru
• Повышается прозрачность всех процессов. vc.ru itsm365.com При регистрации заявок в тикет-системах руководитель может в любой момент узнать, какое количество обращений находится в работе, соблюдается ли SLA, не возникают ли какие-либо проблемы, выполняется ли KPI. vc.ru

Некоторые недостатки использования системы тикетов для технической поддержки:

• Нет живого человеческого общения. kak2c.ru Часть клиентов любят поговорить именно по телефону, а тикет-система этого не позволяет. kak2c.ru
• Если система выстроена плохо, обращения могут попасть не по адресу. kak2c.ru Обычно тикет-система завязана на личный кабинет на сайте оператора, и если ЛК завис, пропал интернет или появились другие проблемы подобного плана, обращение не создаётся. kak2c.ru
• Руководству компании и сотрудникам службы поддержки приходится привыкать к новым сценариям работы и тратить силы на изучение функционала системы. happydesk.ru