Отличие робота-оператора от живого оператора в системе социальной поддержки заключается в их возможностях и задачах:

• Робот-оператор автоматизирует простые задачи и работает по заданным сценариям. 46 Он круглосуточно на связи, быстро отвечает и обрабатывает параллельно несколько звонков. 4 Однако робот не способен решить сложные вопросы и не понимает эмоции. 4
• Живой оператор способен задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства. 6 Он проявляет эмпатию и адаптируется к потребностям клиента. 3

Таким образом, робот-оператор эффективен для рутинных задач, а живой оператор — для ситуаций, требующих глубокого анализа, эмпатии или сложных решений. 2

При этом робот и живой оператор могут дополнять друг друга: например, робот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением, а если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. 6