Онлайн-поддержка смартфонов предполагает взаимодействие с клиентами через онлайн-каналы, например, чат или электронную почту. 23 Такой формат удобен тем, что клиенты могут получать помощь из любого места и в любое время. 3 Однако поддержка в чате может быть недоступна в нерабочее время или в выходные дни. 3

Офлайн-обслуживание предполагает взаимодействие с клиентами в офлайн-формате, например, в магазине. 1 Такой формат позволяет обеспечить персональный подход, так как сотрудник видит и слышит клиента и может уловить его настроение по голосу и языку жестов. 1 Однако у него ограниченное время работы и занятость персонала: обычно сотрудники магазина одновременно выполняют функции администратора, кассира и консультанта. 1

Таким образом, основное отличие онлайн-поддержки от офлайн-обслуживания смартфонов заключается в том, что онлайн-поддержка доступна в режиме онлайн, а офлайн-обслуживание предполагает взаимодействие с клиентами в офлайн-формате.