Некоторые особенности организации работы отдела технической поддержки интернет-провайдеров:

• Круглосуточный режим работы. 2 Команда технической поддержки работает круглосуточно, чтобы оперативно реагировать на поступающие обращения и устранять их в кратчайшие сроки. 2
• Система мониторинга. 2 Системы мониторинга следят за состоянием инфраструктуры и уведомляют о внештатных ситуациях. 2 Это позволяет заранее увидеть потенциальную проблему, пока клиент ещё её не обнаружил. 2
• Авторизация контактных лиц. 2 Обращаться за технической поддержкой могут только авторизованные контактные лица из списка, который предоставляет клиент. 2 Каждое контактное лицо регистрируется в ITSM-системе, чтобы в будущем было проще идентифицировать клиента. 2
• Разработка цифровой базы знаний. 1 Она включает ответы на самые распространённые вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники отдела. 1
• Использование тикет-системы. 4 Она позволяет быстро отвечать на заявки клиентов, а также быть в курсе всех запросов в службу поддержки. 4
• Контроль по ключевым показателям эффективности (KPI). 1 KPI контролируют соблюдение соглашения об уровне обслуживания (SLA), качество работы с заявками, статистику повторных запросов, количество потраченного рабочего времени на решение того или иного вопроса. 1