Почему некоторые службы технической поддержки имеют высокую загрузку?

Несколько причин, по которым службы технической поддержки могут иметь высокую загрузку:

• Пиковые нагрузки, связанные с сезонностью или временем суток. market.cnews.ru Например, продажа большой партии оборудования, когда клиенты одновременно начинают им пользоваться, или падение сервера, из-за чего в поддержку массово поступают запросы по работе системы. market.cnews.ru
• Недостаточная квалификация сотрудников. habr.com Например, из-за того, что каждый оператор пользуется только своими наработанными знаниями, скорость решения проблемы может зависеть от того, кто принял звонок. habr.com
• Снижение качества услуг или работы поддержки. blog.naumen.ru В таком случае пользователи повторно обращаются с той же проблемой. blog.naumen.ru
• Проблемы с коммуникациями. market.cnews.ru Они не всегда определяются инструментами аналитики внутри внедренных систем. market.cnews.ru

Чтобы снизить нагрузку, можно изменить режим работы, например, временно выводить на первую линию поддержки сотрудников из второй, а если поддержка работает круглосуточно, поменять график дежурств. blog.naumen.ru Также полезно использовать системы сквозного мониторинга, которые отслеживают и визуально подчёркивают пиковые моменты нагрузки. market.cnews.ru