Многоуровневая структура технической поддержки эффективнее одноуровневой, потому что позволяет предоставлять наилучший сервис. 3 Каждый специалист компетентен на определённом уровне или линии поддержки. 3

Некоторые преимущества многоуровневой структуры:

• Клиентам предоставлен единый канал общения с техподдержкой независимо от природы проблемы. 2
• На рынке труда легко найти специалистов с техническими навыками, необходимыми для работы на первых двух уровнях поддержки. 2 Это также облегчает передачу задачи на аутсорс. 2
• Специалисты по конкретным вопросам и областям изолируются от общения с клиентами и получают на выполнение задачи, относящиеся только к сферам их компетенции. 2
• Путь клиентского обращения в службу поддержки может закончиться уже на первом уровне, практически не начавшись. 2 Фактически во многих организациях часть обращений обрабатывается с помощью полностью автоматизированных сервисов. 2