Несколько причин, по которым крупные интернет-сервисы отказываются от классической горячей линии в пользу чатов и электронных обращений:

• Экономия. 1 Во время разговора по телефону оператор работает только с одним клиентом, а в переписке специалист службы поддержки может одновременно вести общение с несколькими пользователями. 1 Это выгодно компании — можно нанять меньше сотрудников. 1
• Удобство для клиента. 1 Человеку легче общаться в чате, чем звонить на горячую линию и ждать ответ. 1 В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами. 1
• Возможность использовать чат-ботов. 1 Они помогают с рутинными ответами на повторяющиеся вопросы, могут подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера. 1
• Простота мониторинга сообщений. 4 Сообщения в чате легче мониторить, чем телефонные разговоры, что позволяет анализировать настроения клиентов и контролировать качество работы операторов. 4