Почему чат-боты вызывают сбои в работе интернет-сервисов?

Несколько причин, по которым чат-боты могут вызывать сбои в работе интернет-сервисов:

• Непонимание контекста сообщений. 2 Люди общаются в мессенджерах специфично: не разделяют мысли знаками препинания, разбивают вопрос на несколько сообщений, ссылаются на предыдущие фразы. 2 Бот часто не может справиться с потоком фраз, даже если его обучали работать с подобными запросами. 2
• Отказ от перевода на оператора. 24 Чтобы разгрузить менеджеров поддержки и минимизировать обращения по задачам, которые клиент может решить самостоятельно, боты стараются удержать его от обращения к оператору. 2 Это уместно, когда бот не может решить запрос или пользователь принципиально не хочет общаться с цифровым ассистентом и сразу просит перевести на человека. 2
• Неправильная интерпретация долгого молчания или закрытого приложения. 2 Боты могут закончить беседу, не дождавшись реакции клиента на ответ. 2 Когда клиент возвращается в чат и видит вместо ответа просьбу оценить качество поддержки, он ставит низкую оценку и теряет желание использовать этот канал для решения своих проблем. 2

Для решения этих проблем рекомендуется, например, использовать быстрые ответы, чтобы вернуть клиента в русло однозначных сообщений. 2 Также в сценарии чат-бота нужно предусмотреть возможность перевести разговор на человека в любой момент переписки. 4