Несколько причин, по которым большинство колл-центров используют роботов вместо живого общения:

• Снижение затрат на персонал. 2 Голосовые роботы позволяют сократить расходы на обучение, зарплату и текучку кадров. 2
• Увеличение скорости обработки обращений. 2 Программа может параллельно обрабатывать сотни звонков, поэтому клиентам не придётся долго ждать ответа. 4
• Возможность освободить операторов от решения типовых вопросов. 2 Переключение на живого человека происходит только при необходимости решения действительно сложных или нестандартных задач. 2

Однако у использования роботов есть и недостатки: они могут решить только ограниченный круг вопросов, что вызывает недовольство клиентов, если бот начинает что-то уточнять или пытается упростить запрос. 35

Таким образом, выбор между живым общением и использованием роботов зависит от конкретных задач и предпочтений колл-центра.