Необходимость в многоканальной системе технической поддержки возникает по следующим причинам:

• Расширение доступности бизнеса для более широкой аудитории. 1 Клиенты могут связываться с компанией через различные каналы, такие как соцсети, мобильные телефоны, электронную почту или чат. 1
• Удовлетворённость заказчика качеством услуг. 2 Возможность быть услышанным и решить возникшую проблему удобным способом повышает удовлетворённость клиента. 2
• Конкурентное преимущество. 2 Мультиканальность позволяет выделить бизнес на фоне конкурентов, так как предоставляет положительный пользовательский опыт. 2
• Удовлетворение запросов разных клиентов. 2 Разные клиенты предпочитают различные способы связи: кому-то ближе электронная почта, а кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать два часа ответа на письмо. 2