Некоторые преимущества электронного общения с техподдержкой по сравнению с телефонными звонками:

• Мгновенная обратная связь. 1 Онлайн-чат позволяет оперативно отвечать на запросы клиентов без задержек, которые часто связаны с поддержкой по телефону. 5
• Многозадачность. 35 В отличие от поддержки по телефону, где агенты обычно участвуют в одном разговоре за раз, онлайн-чат позволяет им помогать нескольким клиентам одновременно. 35
• Чёткое понимание. 1 Текстовая связь сводит к минимуму вероятность ошибок из-за невнятных фраз, акцента или плохого качества телефонной линии. 1
• Экономия. 1 В отличие от телефонных переговоров, общение с онлайн-консультантом совершенно бесплатное для обеих сторон. 1
• Доступность. 23 Поддержка в чате доступна из любого места, где есть подключение к интернету. 2

Некоторые недостатки электронного общения с техподдержкой по сравнению с телефонными звонками:

• Ограниченная эмоциональная связь. 3 В отличие от поддержки по телефону, где тон голоса и нюансы речи могут передавать сочувствие и понимание, онлайн-чат опирается исключительно на текст. 3
• Языковые и коммуникативные барьеры. 3 Клиенты и агенты службы поддержки могут иметь разный уровень владения языком, что приводит к недопониманию или неверному толкованию. 3
• Неудобство на мобильных платформах. 1 Некоторые пользователи не привыкли работать с интерфейсом чата, а не все мобильные устройства поддерживают приложения в реальном времени. 1