Некоторые плюсы и минусы различных каналов связи с поддержкой пользователей:

• Электронная почта. 1 Плюсы: высокая степень информационной безопасности, возможность создавать шаблоны писем. 1 Минусы: низкая динамичность общения, отсутствие понимания, прочитали письмо в службе поддержки или нет. 1
• Форма на сайте. 1 Плюсы: клиенту удобно заполнить одну форму, которая сразу видна на сайте. 1 Специалистам поддержки такой канал помогает изначально структурировать сведения по проблеме, что облегчает регистрацию запроса. 1 Минусы: через канал удаётся получить лишь ограниченный объём данных, возникают сложности с контролем достоверности сведений. 1
• Личный кабинет в ITSM-системе. 1 Плюсы: для специалистов выгода в том, что они сразу получают классифицированный запрос. 1 Также упрощается согласование стоимости, объёмов работ и других вопросов с клиентом, которому приходят мгновенные уведомления о любом комментарии специалиста поддержки. 1 Минусы: не всегда удаётся убедить клиентов регистрировать заявки в личном кабинете, низкая популярность может быть связана с неудобством этого канала (запутанный каталог услуг, сложные навигация и интерфейс). 1
• Мессенджеры. 1 Плюсы: для клиентов общение со специалистами поддержки через мессенджеры технически не отличается от личной переписки: тот же инструмент, понятный интерфейс. 1 Диалог ведётся в реальном времени, что позволяет «на месте» получить консультацию специалиста и решить проблему. 1 Минусы: динамичность общения в мессенджерах имеет и негативную сторону: объёмы переписки с клиентом растут очень быстро, и в ней легко потерять важные сведения. 1
• FAQ и база знаний. 2 Плюсы: самообслуживание, круглосуточность, экономичность. 2 Минусы: сложная навигация, ограниченный функционал. 2

Выбор канала связи с поддержкой пользователей зависит от конкретных условий и целей компании.