Некоторые основные причины неэффективной работы технической поддержки на платформе:

• Неправильная организация работы службы поддержки. 1 Отсутствие достаточного количества высококвалифицированных специалистов, способных оперативно помочь клиенту. 1
• Неэффективная система управления обращениями пользователей. 1 Отсутствие эффективных инструментов для решения проблем. 1
• Низкая стабильность работы платформы. 1 Сбои, задержки и неполадки могут возникать из-за несовершенства архитектуры и программного обеспечения, отсутствия необходимых ресурсов, недостаточно эффективного управления нагрузкой. 1
• Ограниченный функционал и возможности платформы. 1 Отсутствие необходимых модулей и инструментов, слабая интеграция с другими системами и сервисами, сложность и затратность на разработку нового функционала. 1
• Невозможность измерить или оценить работу сотрудников службы технической поддержки. 4 Отсутствие у руководства инструментов по оценке работы не даёт возможности правильно и равномерно распределить нагрузку между персоналом. 4
• Отсутствие поддержки актуальности базы знаний. 4 Если подобный инцидент уже возникал, то в карточке базы знаний уже должно быть указано решение. 4

Для решения этих проблем рекомендуется улучшить организацию и уровень квалификации службы технической поддержки, наладить быстрый обмен информацией между клиентами и представителями платформы, а также предоставить доступ к справочной информации и инструкциям по использованию платформы. 1