Какие технические особенности влияют на работу колл-центров мобильных операторов?

Некоторые технические особенности, влияющие на работу колл-центров мобильных операторов:

• Пропускная способность каналов связи. www.iemag.ru От неё зависит, сколько абонентов могут одновременно контактировать с колл-центром. www.iemag.ru Если ёмкости каналов хватает на 50 разговоров, то 51-й позвонивший услышит сигнал «занято». www.iemag.ru
• Распределение звонков. www.iemag.ru Звонки в колл-центре попадают на АТС, которая распределяет их между операторами. www.iemag.ru Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, откуда они поступают к освободившимся агентам. www.iemag.ru
• Мониторинг агентов. www.iemag.ru Менеджеры колл-центра регулярно ведут мониторинг работы агентов, незаметно подключаясь и прослушивая разговор с абонентом. www.iemag.ru
• Системы речевого взаимодействия. www.iemag.ru Интерактивная система речевого взаимодействия (IVR) позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на типичные и простые вопросы. www.iemag.ru
• Многоканальная платформа. habr.com Она позволяет получать входящий звонок по одному номеру сразу на несколько человек. habr.com
• Гибридный вид связи. habr.com Идеальный вариант — IP для входящих и IP+сотовые безлимиты для исходящих. habr.com
• CRM-система. skomplekt.com Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведётся статистическая отчётность, учёт контактов, документооборот. skomplekt.com