Какие существуют способы оптимизации работы поддержки в интернет-компаниях?

Несколько способов оптимизации работы поддержки в интернет-компаниях:

• Внедрение нескольких способов обращения. school.bigbird.ru Можно использовать телефон, чат, почту, сообщения в соцсетях. school.bigbird.ru Это позволит клиентам удобнее обращаться к компании, а сотрудникам проще отвечать на заявки, не собирая очереди в одном месте. school.bigbird.ru
• Создание базы знаний и ответов на частые вопросы. school.bigbird.ru blog.click.ru Решения и инструкции, собранные в одном месте, могут использовать сотрудники, чтобы быстро найти ответ на вопрос. school.bigbird.ru Клиенты, в свою очередь, могут найти решение своей проблемы самостоятельно и не станут обращаться в службу поддержки компании. school.bigbird.ru
• Автоматизация рутинных запросов. blog.click.ru Можно использовать чат-ботов, которые моментально отвечают на стандартные вопросы, собирают первичную информацию для операторов, направляют запрос к нужному специалисту. blog.click.ru Также можно создавать шаблоны ответов на частые вопросы. blog.click.ru
• Подготовка к пиковым нагрузкам. school.bigbird.ru Нужно определить, в какое время наблюдается увеличение заявок или звонков, и перестроить график работы специалистов. school.bigbird.ru В эти дни должно быть больше людей на рабочих местах, должна осуществляться отработка очередей заявок по самым объёмным запросам. school.bigbird.ru
• Постоянное обучение сотрудников. www.directline.pro Работники поддержки должны быть в курсе обновлений, точно знать функционал сайта и приложения, разбираться в продуктах компании. www.directline.pro
• Измерение эффективности с помощью отчётов. happydesk.ru Понимание метрик — ключ к оптимизации. happydesk.ru Можно собирать статистику по количеству обработанных обращений, скорости ответа и другим важным показателям. school.bigbird.ru
• Строить сервис, исходя из запросов клиентов. school.bigbird.ru Нужно исправлять ошибки, на которые указывают клиенты, прислушиваться к их предложениям и, таким образом, улучшать сервис. school.bigbird.ru