Некоторые методы оптимизации работы колл-центра:

• Определение целей. 5 Нужно сконцентрироваться на задачах, важных для организации, и стимулировать персонал достигать этих целей. 1
• Сегментация потребителей. 1 Можно использовать систему IVR для перенаправления каждого клиента к эксперту в его вопросе. 1
• Деление опытом. 1 Нужно анализировать разговоры сотрудников и определять критерии диалога, чтобы каждый оператор получил представление о правильном формате коммуникации с потребителем. 1
• Деление новой информацией. 1 Операторы должны оперативно получать новую информацию и делиться ей с покупателями. 1
• Внедрение гибкого графика работы. 1 Это может снизить затраты по содержанию колл-центра, а также повысить лояльность и удовлетворённость сотрудников. 1
• Управление уровнем нагрузки. 1 Нужно планировать занятость каждого оператора и анализировать ежедневную загрузку сотрудников. 1
• Привлечение внешних экспертов. 1 Можно привлекать персонал из других отделов для решения проблем потребителей и делать их частью команды колл-центра. 1
• Автоматизация типовых ответов. 1 Интеграция профессиональных решений с CRM позволит операторам упростить свою работу и не отвечать на повторяющиеся запросы. 1
• Обучение и развитие персонала. 4 Важно обращать внимание на развитие навыков эмпатии, коммуникации, решения проблем и своевременно отправлять операторов на тренинги. 4