Несколько стратегий, которые можно использовать для быстрого решения проблем с техподдержкой интернет-сервисов:

• Подключить разные каналы и уведомления. 3 Чтобы специалисты поддержки не тратили время на переключение между каналами, а сразу видели любой поступивший вопрос в единой системе и могли оперативно на него ответить. 3
• Настроить автораспределение запросов. 3 Чем раньше запрос попадёт нужному специалисту поддержки, тем быстрее клиент получит первый ответ. 3
• Создать шаблоны ответов. 3 В ИТ-системе можно подготовить «шпаргалки» с ответами на часто задаваемые вопросы, которые будут в несколько кликов направляться клиентам. 3
• Использовать автоответы. 3 Подобная функция экономит время специалистов первой линии, которым не нужно вручную набирать текст. 3
• Отслеживать ключевые метрики и проводить аналитику данных. 3 Важно не только установить регламентные сроки первой реакции на обращения, но и анализировать фактическое соблюдение заданной метрики. 3
• Постоянно обучать сотрудников. 1 Работники поддержки должны быть в курсе обновлений, точно знать функционал сайта и приложения, разбираться в продуктах компании. 1