Некоторые преимущества круглосуточной службы поддержки в крупных IT-компаниях:

• Бесперебойная работа программ и систем. 4 Устранение неполадок в нерабочее время, праздничные и выходные дни позволяет обеспечить непрерывность бизнес-процессов. 4
• Возможность работать по обращениям заказчиков в круглосуточном режиме. 2 При этом экспертов разного уровня подключают только при реальной необходимости. 2
• Понимание нагрузки и её анализ. 2 Специалисты точно знают, когда и сколько сотрудников нужно выделить на решение проблемы клиента. 12
• Экономия средств. 4 Техподдержка работает только по необходимости, поэтому не нужно оплачивать время «простоя» команды. 4

Чтобы круглосуточная служба поддержки работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия: 1

• Регламенты для сотрудников. 1 Алгоритм действий, написанный на понятном языке, повышает вероятность выполнения должностных обязанностей качественно и в срок. 1
• Обучение сотрудников. 1 Сотрудники должны хорошо знать продукты компании, чтобы решать проблемы пользователей. 1
• Автоматизация рутинных задач. 1 Грамотное внедрение автоматизации помогает существенно повысить уровень сервиса (SLA). 1
• Прозрачные для клиента SLA. 1 Если ожидания клиента и возможности службы поддержки не совпадают, есть риск потерять контракт и ударить по репутации компании. 1