Какие преимущества и недостатки использования чат-бота для обращений в техподдержку?

Преимущества использования чат-бота для обращений в техподдержку:

• Круглосуточная доступность. developers.sber.ru Бот обслуживает пользователей круглосуточно, в отличие от нанятых сотрудников, которые работают по лимитированному графику. developers.sber.ru
• Быстрое реагирование. developers.sber.ru Бот мгновенно реагирует на запросы клиентов и предоставляет ответы, в то время как операторы могут быть заняты или находиться на другой линии. developers.sber.ru
• Масштабируемость. developers.sber.ru Бот отвечает на вопросы множества пользователей одновременно без ограничений по количеству, что позволяет поддерживать высокую пропускную способность. developers.sber.ru
• Сокращение издержек. developers.sber.ru Компании экономят на зарплатах, обучении и других издержках, связанных с содержанием команды специалистов. developers.sber.ru
• Сбор данных. developers.sber.ru Чат-боты накапливают и анализируют информацию о запросах пользователей, что помогает выявлять часто встречающиеся проблемы и улучшать качество поддержки. developers.sber.ru
• Повышение удовлетворённости клиентов. developers.sber.ru Быстрое реагирование и постоянная доступность улучшают впечатление клиентов от поддержки компании. developers.sber.ru

Недостатки использования чат-бота для обращений в техподдержку:

• Ограниченный функционал. admin24.ru Обычно чат-бот может отвечать только на заранее заданные вопросы и команды. admin24.ru Если клиент задаёт вопрос, которого нет в программе бота, он теряется и отвечает невпопад. admin24.ru
• Не понимает естественного языка. admin24.ru Чат-боты могут не понимать сленга, профессиональной лексики, сокращений, слов с опечатками. admin24.ru Это может препятствовать быстрой обработке запросов и раздражать клиентов. admin24.ru
• Не эмоциональный. admin24.ru Боты не умеют сочувствовать и импровизировать. admin24.ru Поэтому, если клиент обратился с проблемой и диалог разворачивается не по заданному сценарию, ответы бота могут его расстроить или разозлить. admin24.ru
• Теряется понимание клиентов. admin24.ru Если компания не отслеживает запросы покупателей, которые обрабатывает бот, то может упустить из виду важную информацию о продукте, качестве обслуживания или чём-либо ещё. admin24.ru