Преимущества использования чат-бота для обращений в техподдержку:

• Круглосуточная доступность. 3 Бот обслуживает пользователей круглосуточно, в отличие от нанятых сотрудников, которые работают по лимитированному графику. 3
• Быстрое реагирование. 3 Бот мгновенно реагирует на запросы клиентов и предоставляет ответы, в то время как операторы могут быть заняты или находиться на другой линии. 3
• Масштабируемость. 3 Бот отвечает на вопросы множества пользователей одновременно без ограничений по количеству, что позволяет поддерживать высокую пропускную способность. 3
• Сокращение издержек. 3 Компании экономят на зарплатах, обучении и других издержках, связанных с содержанием команды специалистов. 3
• Сбор данных. 3 Чат-боты накапливают и анализируют информацию о запросах пользователей, что помогает выявлять часто встречающиеся проблемы и улучшать качество поддержки. 3
• Повышение удовлетворённости клиентов. 3 Быстрое реагирование и постоянная доступность улучшают впечатление клиентов от поддержки компании. 3

Недостатки использования чат-бота для обращений в техподдержку:

• Ограниченный функционал. 4 Обычно чат-бот может отвечать только на заранее заданные вопросы и команды. 4 Если клиент задаёт вопрос, которого нет в программе бота, он теряется и отвечает невпопад. 4
• Не понимает естественного языка. 4 Чат-боты могут не понимать сленга, профессиональной лексики, сокращений, слов с опечатками. 4 Это может препятствовать быстрой обработке запросов и раздражать клиентов. 4
• Не эмоциональный. 4 Боты не умеют сочувствовать и импровизировать. 4 Поэтому, если клиент обратился с проблемой и диалог разворачивается не по заданному сценарию, ответы бота могут его расстроить или разозлить. 4
• Теряется понимание клиентов. 4 Если компания не отслеживает запросы покупателей, которые обрабатывает бот, то может упустить из виду важную информацию о продукте, качестве обслуживания или чём-либо ещё. 4