Какие преимущества и недостатки имеет работа с тикетами в IT-проектах?

Некоторые преимущества работы с тикетами в IT-проектах:

• Централизованное хранение и управление запросами. vc.ru Вся информация по заявкам клиентов собирается в одном месте, что облегчает их отслеживание и обработку. vc.ru
• Сокращение количества ошибок. itsm365.com vc.ru Правильно оформленный тикет даёт специалисту важную информацию о характере проблемы, что помогает подобрать подходящее решение. itsm365.com
• Снижение нагрузки на службу поддержки. itsm365.com vc.ru Тикет-системы снимают с сотрудников большое количество рутинных задач: сбор и обработку обращений, их маршрутизацию, создание карточки заявки и т. д.. vc.ru
• Повышение прозрачности всех процессов. itsm365.com vc.ru Руководитель может в любой момент узнать, какое количество обращений находится в работе, соблюдается ли SLA, не возникают ли какие-либо проблемы. vc.ru
• Возможность аналитики и улучшения сервиса. simpleone.ru В системе можно собрать и проанализировать данные о типичных проблемах клиентов — так менеджеры получают возможность оценить скорость и качество работы сотрудников, а также выявить слабые места в продуктах или услугах компании. simpleone.ru

Некоторые недостатки работы с тикетами в IT-проектах:

• Отсутствие «живого общения» с клиентами. upservice.com Обезличенность снижает лояльность, но исключает много конфликтных моментов, непонимания и раздражительность. upservice.com
• Необходимость грамотной настройки. upservice.com Тикет-систему надо настроить под конкретные запросы, чтобы эффективность не падала. upservice.com
• Завязка на личном кабинете. upservice.com Решение работает через учётные записи, поэтому клиенты без доступа к сервису остаются без поддержки. upservice.com
• Отсутствие ориентации на ИТ-сервисы. www.inframanager.ru После систематизации потока заявок ИТ-подразделение понимает, что в зависимости от контекста, заявки могут сильно отличаться друг от друга, а некоторые из них могут затрагивать не только техническую поддержку, но и другие ИТ-подразделения. www.inframanager.ru