Какие преимущества и недостатки имеет многоуровневая система эскалации запросов в техподдержке?

Некоторые преимущества многоуровневой системы эскалации запросов в техподдержке:

• Чёткость и предсказуемость. www.rdn-grp.ru Каждый запрос пользователя проходит по регламентированному маршруту, а его статус всегда отслеживается. www.rdn-grp.ru
• Соблюдение SLA. www.rdn-grp.ru Разделение обязанностей позволяет гарантировать выполнение согласованных сроков реакции и решения для проблем любого уровня сложности. www.rdn-grp.ru
• Эффективное использование ресурсов. www.rdn-grp.ru Эксперты 2-й и 3-й линий не отвлекаются на типовые вопросы, а сосредоточены на сложных и стратегических задачах. www.rdn-grp.ru
• Накопление знаний. www.rdn-grp.ru База знаний, которую наполняют решениями всех линий, становится ценным активом компании, снижая нагрузку на поддержку в будущем. www.rdn-grp.ru
• Проактивность. www.rdn-grp.ru Анализируя инциденты, поступающие со всех линий, команда проекта может выявлять системные проблемы и устранять их до того, как они начнут массово влиять на пользователей. www.rdn-grp.ru

Некоторые недостатки многоуровневой системы эскалации запросов в техподдержке:

• «Отфутболивание» обращений. habr.com В многоуровневой техподдержке задача в одностороннем порядке назначается исполнителю. habr.com Тикет часто отправляется назад, поскольку либо специалистам нужна дополнительная информация, либо назначение оказалось ошибочным. habr.com
• Перегруженность специалистов-экспертов. habr.com Хотя многоуровневая поддержка и решает проблему передачи экспертам слишком лёгких для них вопросов, она не защищает их от заваливания сложными задачами. habr.com