Преимущества альтернативных каналов связи с техподдержкой:

• Диалог в реальном времени. 1 Позволяет «на месте» получить консультацию специалиста и решить проблему. 1
• Круглосуточность. 2 Открыть FAQ или базу знаний можно в любое время суток. 2
• Экономичность. 2 Организовать каналы самообслуживания просто и недорого. 2

Недостатки альтернативных каналов связи с техподдержкой:

• Потеря важных сведений. 1 Объёмы переписки с клиентом растут очень быстро, и в ней легко потерять важные сведения. 1
• Ограниченный функционал. 2 Каналы самообслуживания отлично справляются с часто задаваемыми вопросами, однако в решении индивидуальных проблем они чаще всего бессильны. 2
• Сложная навигация. 2 Если обширная база знаний, найти ответ на вопрос может быть непросто. 2

Выбор конкретных коммуникационных каналов зависит от особенностей бизнес-процессов, предпочтений клиентов и других факторов. 1