Некоторые особенности работы службы технической поддержки в крупных ритейлерах:
Круглосуточное обслуживание. crystals.ru Первая линия поддержки работает без обедов и выходных, туда поступают заявки из разных каналов: телефона, формы на сайте, электронной почты, телеграм-бота и других. crystals.ru
Автоматизация процессов. new-retail.ru Для ускорения работы используется автоматизированная система обработки тикетов. rb.ru Она позволяет сократить время с момента поступления заявки до передачи исполнителю. new-retail.ru
Использование диагностических карт. crystals.ru Это инструмент, который содержит алгоритм действий при каждом типе неисправности. crystals.ru Он помогает быстрее и точнее решать типовые инциденты. crystals.ru
Работа с подрядчиками. new-retail.ru Так как география ритейлера большая, экономически неэффективно держать в каждом городе узконаправленных специалистов. new-retail.ru Поэтому заключаются договоры на обслуживание с сервисными организациями. new-retail.ru
Контроль сроков реакции и исполнения заявок. new-retail.ru Настраиваются правила приоритезации: аварийные запросы обрабатываются в течение 3 часов, обычные — в течение суток. new-retail.ru
Использование QR-кодов. new-retail.ru Сотрудники магазинов могут подавать заявки прямо с телефона, сканируя QR-коды на оборудовании. new-retail.ru Это упрощает процесс подачи заявок и исключает путаницу в истории ремонта по каждому оборудованию. new-retail.ru
Примеры полезных ответов Поиска с Алисой на вопросы из разных сфер. Вопросы сгенерированы нейросетью YandexGPT для актуальных тем, которые определяются на базе обобщённых запросов к Поиску с Алисой.