Некоторые основные процессы, входящие в управление услугами по ITSM (IT Service Management):

• Управление инцидентами. 12 Цель — быстро восстановить нормальную работу сервиса при возникновении сбоя. 1 Процесс включает регистрацию, классификацию, приоритизацию и эскалацию инцидентов, их расследование и решение, а также закрытие и анализ для предотвращения повторения. 2
• Управление проблемами. 12 Цель — выявить и устранить коренные причины повторяющихся инцидентов. 1 Процесс состоит из диагностики причин возникновения проблем, определения мер для их устранения и проактивного поиска потенциальных проблем. 2
• Управление изменениями. 12 Цель — контролировать внесение изменений в ИТ-инфраструктуру, минимизируя риски. 1 Процесс заключается в управлении жизненным циклом всех изменений в инфраструктуре, приложениях и услугах. 2
• Управление релизами. 1 Цель — планировать и контролировать внедрение новых версий ПО и оборудования. 1
• Управление уровнем услуг. 1 Цель — определить, согласовать и контролировать уровень предоставляемых ИТ-услуг. 1
• Управление доступностью. 1 Цель — обеспечить доступность ИТ-услуг в соответствии с соглашениями об уровне услуг (SLA). 1
• Управление мощностями. 1 Цель — обеспечить достаточную производительность ИТ-инфраструктуры для удовлетворения текущих и будущих потребностей бизнеса. 1
• Управление непрерывностью ИТ-услуг. 1 Цель — обеспечить восстановление критически важных ИТ-услуг в случае серьёзных сбоев или катастроф. 1
• Управление финансами ИТ. 1 Цель — обеспечить эффективное планирование и контроль ИТ-расходов. 1
• Управление знаниями. 12 Цель — собирать, анализировать, хранить и распространять знания внутри ИТ-организации. 1