Какие основные проблемы возникают в технической поддержке?

Некоторые основные проблемы, которые возникают в технической поддержке:

• Дополнительная нагрузка на сотрудников. gb.ru Это приводит к тому, что свои прямые обязанности человек вынужден выполнять быстрее или параллельно с обработкой заявок, что снижает эффективность его работы. gb.ru
• Сложности во взаимопонимании с клиентами. gb.ru Специалист не переключается с профессиональной лексики на общеупотребительную, что провоцирует сложности во взаимопонимании. gb.ru
• Неудобная организация общения с клиентами. gb.ru Сотрудникам проще отвечать на сообщения, нежели на звонки. gb.ru Письменный формат коммуникации (в мессенджерах и по электронной почте) часто не устраивает потребителей. gb.ru
• Отсутствие списка часто возникающих затруднений. gb.ru Регулярно возникающие проблемы, с которыми обращаются в техподдержку, не фиксируются. gb.ru Вместо того чтобы сообщать или отправлять готовый ответ, сотруднику приходится составлять его снова и снова. gb.ru
• Неведение статистики запросов. gb.ru Многие компании не учитывают важность сбора информации по частым проблемам, возникающим у пользователей. gb.ru На основании подобной аналитики разработчики дорабатывают сервис и устраняют несовершенства. gb.ru
• Отсутствие единой точки входа. gs-studio.com Заявки поступают по различным каналам и не в формализованном виде. gs-studio.com Следствием этого могут быть потерянные, незарегистрированные заявки, неравномерная загрузка операторов. gs-studio.com
• Эскалирование задачи. gs-studio.com Заявка, ушедшая дальше с первой линии техподдержки, просто теряется. gs-studio.com Такое может произойти, если первая линия, передавая заявку, перестаёт быть ответственной за неё, а специалисты второй линии, выполнив свою часть работы, не переводят задачу обратно или эскалируют её дальше, но без назначения другого ответственного. gs-studio.com