Какие метрики помогают оценить эффективность службы технической поддержки?

Некоторые метрики, которые помогают оценить эффективность службы технической поддержки:

• AFRT (Average First Response Time), или «среднее время первого ответа»**. 14 Позволяет измерить скорость реакции службы поддержки на заявки клиентов. 1
• ART (Average Reply Time), или «среднее время ответа». 14 Отражает время, проходящее от момента получения заявки клиента до её закрытия. 1
• Доля решённых заявок (Resolution Rate). 14 Даёт представление об эффективности работы каждого сотрудника поддержки и всей команды в целом. 1
• Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения (FCR Rate). 14 Отслеживает процентное соотношение заявок, которые удалось решить сразу при взаимодействии со службой поддержки. 2
• Количество просроченных заявок (NTB). 3 Метрика показывает количество запросов, которые остаются нерешёнными в течение определённого периода или сверх установленного обычного времени ответа. 3
• Индекс удовлетворённости клиента обслуживанием (CSI). 3 Метрика отражает точку зрения клиента на качество полученных услуг. 3
• Среднее время обработки заявки (AHT). 3 Время, затраченное на каждое обращение — с момента создания до момента разрешения. 3

Набор базовых метрик каждая компания выбирает самостоятельно, на это влияет специфика процессов обслуживания, объём предоставляемых сервисов и другие особенности бизнеса. 2