Какие методы оптимизации очереди используются в современных call-центрах?

Некоторые методы оптимизации очереди в современных call-центрах:

• Внедрение системы очереди звонков. media.mts.ru www.sipout.net Она автоматически распределяет обращения между работниками или отделами согласно заданным алгоритмам. media.mts.ru
• Применение средств маршрутизации. media.mts.ru Вызовы направляются операторам, которые меньше всего загружены в данный момент. media.mts.ru При этом учитывается, когда специалист принял предыдущий звонок и сколько заявок в целом он обработал в течение дня. media.mts.ru
• Анализ квалификации сотрудников. media.mts.ru Менеджеры с большим опытом работы обрабатывают более сложные заявки быстрее, поэтому им такие запросы чаще и отправляются. media.mts.ru
• Динамическое изменение штата. media.mts.ru Система в автоматическом режиме подстраивает и меняет графики, отправляет освободившиеся заявки на других операторов. media.mts.ru Также возможно привлечение дополнительных сотрудников, если у компании есть резерв. media.mts.ru
• Анализ исторических данных. media.mts.ru Учитывается, как меняется число вызовов в зависимости от сезона, как увеличивается или сокращается длительность ожидания, растёт ли эффективность работы операторов в разные периоды. media.mts.ru
• Расширение возможностей цифрового самообслуживания. dzen.ru Клиенты могут решать вопросы, при этом им не нужно ждать в очереди или взаимодействовать с операторами. dzen.ru
• Виртуальная очередь. dzen.ru Позволяет клиенту сохранять своё место на линии. dzen.ru Когда абонент перемещается в начало очереди, ему автоматически поступает обратный звонок. dzen.ru