Какие методы используются в центрах обработки телефонных вызовов?

Некоторые методы, которые используются в центрах обработки телефонных вызовов:

• Организация распределённой загрузки операторов. www.inteltelecom.ru Вызовы выстраиваются в очередь и распределяются среди всех операторов. www.inteltelecom.ru
• Использование автоматического автоответчика. www.inteltelecom.ru Он позволяет частично отвечать на вопросы клиентов и производить рассылку ведомственных вызовов, чтобы разгрузить систему операторов. www.inteltelecom.ru
• Организация буферной очереди. www.inteltelecom.ru Её основная функция — обрабатывать избыточный трафик. www.inteltelecom.ru Например, если все операторы заняты, то вызов ставится в очередь, откуда он поступает к освободившимся операторам. www.iemag.ru
• Интеллектуальная маршрутизация. www.psuti.ru Вызов направляется либо к оператору, либо к системе интерактивного речевого взаимодействия IVR (Interactive Voice Response). www.psuti.ru IVR выполняет функции приветствия клиента благодаря заранее записанному голосовому обращению, а также получает определённую информацию о клиенте без его участия. www.psuti.ru
• Автоматизированные информационные системы (АИС). www.psuti.ru В них записываются все данные голосовых вызовов и впоследствии используются для дальнейшей их обработки и оптимизации алгоритмов маршрутизации. www.psuti.ru
• Использование математических моделей. www.psuti.ru С их помощью определяется уровень занятости операторов центра в определённое время суток, а также строятся разные алгоритмы перенаправления заявок. www.psuti.ru