Некоторые методы, которые компании используют для оперативного решения проблем с обслуживанием:

• Автоматизация. 12 Для этого применяют чат-боты, виртуальные ассистенты, устройства и программное обеспечение для записи и анализа разговоров. 1 Автоматизированные бизнес-системы позволяют быстро обрабатывать заявки и оперативно отвечать на вопросы. 2
• Предоставление выбора каналов связи. 1 Клиентам предлагают возможность общаться в соцсетях и мессенджерах. 1
• Повышение профессионализма команды. 1 Важно, как операторы общаются, решают конфликты, реагируют на нестандартные ситуации. 1 Для оценки профессионализма команды анализируют переговоры. 1
• Изучение клиентского пути. 4 Нужно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара и посмотреть, где возникают барьеры. 4
• Опрос клиентов. 4 Для этого придумывают вопросы, структурируют их в анкете и предлагают клиенту заполнить её после покупки. 4
• Расчёт метрик удовлетворённости клиентов. 4 Например, популярный метод — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. 4